顾客导向－质量管理的灵魂
日期:2012-03-21 15:32
的顾客从不明说他们对产品和服务不满意他们只是停止与有关公司的业务了事{4}.另一项调查统计表明：向企业投诉的顾客仅占保持沉默的不满顾客的1/26，但每位不满顾客都可能对10位亲友抱怨从而对企业产生消极影响，而这10位亲友中有1/3的会把这种负面信息传递给另外20个人[5].这意味着企业每收到一个顾客投诉将有可能失去26+26*10+26（10*1/3）*20=2002个顾客。可见单纯依靠顾客投诉来分析评价顾客满意， 企业将付出沉重的代价。
为准确评价顾客满意度，企业应确立科学合理的评价体系， 避免简单应付地估算顾客满意度。顾客满意度可以作为企业质量方针的一部
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