双十一过后的“大劫”——消费投诉频增

       2012年，品牌家居企业在天猫的退款率飙升。顾家家居、曲美家具“双十一”后的退款率都不断走高。有媒体调查后统计，当年全友家居官方旗舰店“店铺30天内服务情况”中显示，退款率达36.26%，其中，因未收到货造成退款的有11674次，占退款总次数13976次的83.5%。
 

       2013年天猫“双十一”家具销售领衔企业依然没有摆脱类似厄运，畅销家居品牌几乎无一例外地遭遇到差评。比如全友家私的一款产品在1个月的近635次评价上，被评“质量粗糙”或“一般”的比例就占据了26%;建材类销售排名第二的欧普照明的一款产品在1个月内上万次的评价中，“产品质量差”或“一般”的评价也占到了16%。这些地板等家居大牌售后口碑如此差，让人颇为惊讶。而它们遭遇的差评主要体现在送货、退货和品质三方面。
 

       尽管今年“双十一”大规模的投诉时间还没有到来，但记者查看了几家上榜品牌的评价，这三个方面的问题依然稳居高位。一位网购林氏木业最畅销布艺沙发的客户直接评价：“感觉一般般吧!估计期望值高了点。比较小，不是家里喜欢的类型。”而另一位购买其真皮沙发的客户尽管对产品品质没有提出异议，但对送货的遭遇却颇有微词：“购物中途有点小插曲。换了两个客服，最后a69号山楂友好地给我解决了问题。最终货是到了，但是物流让人哭笑不得。周日傍晚四点半送到地级市自提点，自提点还不让人暂存放货!对于物流公司的做法，和自提点不给存放货这两点我是非常不满。至于沙发的使用质量，2个月后给予追评(目前还在散味道中)。”

       双十一惯用手段——“先涨后降”
 

       低价格是买家选择“双十一”购物的最大动力，商家也承诺“双十一”当天产品会全年最低，但事实并非如此。电商平台上“先涨价后打折”的现象屡见不鲜。据记者了解，今年“双十一”前，国家工商总局特意约谈了阿里、京东等电商平台，要求规范“先涨价后降价”现象，但目前来看，效果甚微。
 

       即使抛开“先涨价后打折”的现象，天猫“双十一”的售价也只能保证57天内最低价，而不是买家想象中的全年最低价。网上购物价格一定低于实体店，这几乎是网购者的共识。但记者调查发现，线上价格不一定就是最低的。
 

       有地板商家对记者透露，现在电商营销成本在不断上升，而如果你的整个流量变现能力不够的话，有可能线上成本还会超过线下。他说，现在流量成本是2009年的两三倍，流量或营销成本已占到整体成本10%，而2009年仅7%。而线下卖场不但可以随时体验、咨询，在价格上也可能更好商量。比如，让地板导购给予上次大促销时的优惠，上楼费、安装费等也可能就给免了。如果是同款地板，线上较线下便宜得特别多，线上产品很可能来路不正。其实线上真正便宜的，就是一些厂家针对电商渠道设计、开发的结构比较简单，成本也低的“网络专供”品。