1996年7月，国务院办公厅转发《国务院扶贫开发领导小组关于组织经济较发达地区与经济欠发达地区开展扶贫协作的报告》，中央扶贫开发工作会议确定上海与云南开展对口帮扶，促进了两省市友好合作进入新阶段。就在这一大的政策背景推动下，“滇沪”合作模式框架得以诞生，为昆明地铁运营工作顺利开展打下基础。

 

　　此次合作是在滇沪合作框架下，由上海申通地铁(600834，股吧)集团派出团队，协助昆明轨道交通有限公司开展运营筹备及运营管理工作。在昆明地铁大规模集中建设，大规模集中投入运营的特点下起到了很好的帮扶作用。

 

　　合作模式的建立让昆明地铁在保障安全运营、文明乘车，全网监控、指挥中心等诸多方面，展示出1+1>2的合作结果，建立起一套安全完善的运营机制，为乘客提供最周到贴心的服务。

 

　　记者了解到，为保障乘客出行安全，现已建立起由运营公司、轨道公安分局、轨道消防大队、保安公司联动的安防监控体系，通过指挥中心、现场安保，构成完整地铁安全体系。在乘客运输安全保障方面，车站工作人员将为旅客指引乘车线路、宣传安全乘车知识、提示安全注意事项，从而有序组织乘客乘车，保证每一位乘客能安全抵达目的地。安保工作方面，每个地铁车站都设置了警务站，安排值班民警对车站进行巡逻，一方面提高车站安防力量，另一方面可以迅速处理一些安全事宜。而每个车站亦都配置了至少两名安保人员，协助民警维持车站治安。

 

　　然而，不可否认的是，昆明地铁运营管理体系架构初期遇到了不少困难，但最终这些困难都转变为发展动力。

 

　　据昆明地铁运营有限公司相关负责人介绍，最先碰到的困难就是员工文化上的融合，运营公司的管理岗位人员来自于五湖四海，有来自广州地铁、昆明铁路局、设计单位、设备供应商、施工单位、各地高校的教职人员、政府部门等不同部门岗位，基层工作人员则大部分是应届毕业生。大家的文化背景和职业习惯可谓是千差万别。

 

　　怎样才能尽快使员工各项技能得到迅速的提高并且加快融合呢？

 

　　在组建地铁运营公司时，运营公司则采用扬弃的态度，博采众家之长，从抓制度建设入手，管理者负责建章立制，带头尊重制度，遵守制度，将各项工作纳入制度的轨道。2012年，运营公司初步完成了制度建设，并于2013年通过质量（ISO9001）、环境（ISO14001）和职业健康安全(OHSAS18001)管理体系的认证机构审核。296个岗位说明书、379个规章制度、970项报表，构成了运营公司完整的制度体系，建立了按制度做事、用制度管人的文化。

 

　　在运营筹备初期，为了快速提高昆明地铁一线员工的工作能力和工作经验，采用了昆明与上海两地结合的培训模式，即在昆明完成理论培训后，赴上海地铁进行岗位实训。同时，对于昆明地铁管理人员的培养，则采取“一对一”带教的形式进行，通过系统性和针对性的培训和实践指导，快速完成了昆明地铁运营管理队伍的组建，把“滇沪”合作开发模式所具有的优势发挥到最大化。

 

　　而在建设过程中，则按提前介入的工作模式，一方面，提前发现问题，全力做好运营接管准备工作；另一方面，通过参与设备安装调试，提升员工对现场设施设备的熟悉度，为运营后的维护工作打好基础。通过一系列的努力，不但将困难化解，也走出了一条具有自身优势的“滇沪”开发模式。

 

　　良好的服务有待于乘客参与

 

　　优秀的管理体系旨在保障运营安全快捷，为乘客提供更为优质的服务，从而保障乘车文明，运营通达便利。

 

　　而对地铁服务来说，一个重要特点就是生产和消费是同时进行的。运营公司提供服务的过程，和乘客消费运输服务的过程是同时发生的，在这个过程中，乘客的行为会直接影响到所有乘客得到服务的质量，也直接影响顾客的满意度。因此，一方面，运营公司必须建立完整的内部管理体系，向乘客提供优质的服务；另一方面，乘客文明乘车，对地铁的服务质量提高也有直接和重要的影响。

 

　　据了解，运营公司根据《昆明市轨道交通管理条例》，对乘客文明乘车方面做出了详尽规范，旨在为乘客们提供最为周到贴心的服务。

 

　　例如在携带物品方面，乘客不得携带重量超过30千克，长、宽、高之和超过1.8米的物品以及高度超过1.6米的柱状物，可能影响公共卫生或者乘客安全的畜禽、宠物等进站乘车。擅自停放车辆、摆摊设点、堆放杂物、派发印刷品，兜售物品、吸烟、乞讨、卖艺、追逐打闹、堵占车内或站内通道、乱扔垃圾杂物等不文明行为也将被禁止。此外，车厢和车站为密闭空间，运营公司也建议乘客不要在车厢和车站内饮食。

 

　　值得一提的是，运营公司管理体系和管理流程完全符合ISO9001质量管理体系，能够充分保障稳定的服务质量。运营公司将在今后的运营过程中，本着持续改进的原则，不断提升服务质量，坚持做到既管控成本又保证优质的运营服务。

 

　　目前，昆明地铁运营公司已有服务包括24小时地铁服务热线，提供车站周边信息、公交信息、站点查询等咨询服务；对市民提出四项服务承诺（承诺窗口单位按“首问责任制”开展服务，使用“十字”文明用语、承诺首末班车准点运营、承诺服务热线24小时接听市民来电，需要回复事务3个工作日必有回复、承诺列车晚点15分钟以上全额退票）；组织开展服务明星评比；巾帼文明示范岗创建，党员示范岗和车站评比；地铁各车站增设了“蓝精灵”志愿者队伍；地铁车站设置“书香昆明”阅读架；自动售票机、自动扶梯、无障碍电梯等服务设施；地铁车站配备轮椅、医药箱等。

 

　　运营公司把不断提升服务质量、运营品质作为了公司发展进程中的一个不懈追求的奋斗目标。

 

　　运营体系凸显人才价值

 

　　人才团队建设是昆明地铁提供优质运营服务的核心价值。昆明地铁运营有限公司在组建前期就重视团队基础建设，充分把控昆明当前人才情况，建立起了一套行之有效的团队建设体系，为企业发展提供源源不竭的动力。

 

　　据昆明地铁运营有限公司介绍，目前公司已经建立起一套完善的团队建设体系，公司也将根据这一套体系来选人、用人，努力调动起员工积极性，为乘客提供优质服务，同时为城市发展建设贡献自身力量。

 

　　记者了解到，昆明地铁运营有限公司首先从团队建设工作上把团队做了理论定义和分析：团队的基本层次是“群体”，其特征是无团队工作方法、员工相互没有责任；第二层次是假团队，其特征无集体业绩要求，只有部分个体业绩要求，内部干扰和影响，业绩比群体还小；第三层次是潜在团队，其特征是有团队目标，有业绩分解指标，有约束，但缺乏集体责任意识；第四层次是真正团队，其特征是团队有共同的目标和详细分解的业绩指标，技术和能力互补，彼此愿意负责；第五层次是绩优团队，其特征是有共同的目标，详细的分解指标，团队成员相互信任，合作达成目标，对彼此的成功给予鼓励和支持。在这一理论框架指导之下，建立起完善的可信赖的团队基础。

 

　　这一理论体系的建立目的是规避假团队，打造真正的团队。

 

　　另外，运营公司基于MOPES和CoMET指标体系，制定了运营公司的管理指标体系，以衡量各个业务板块、团队和人员的绩效，运营公司通过绩效指标体系，引导员工队伍向预定的方向努力，正在引导团队向真正团队发展。

 

　　而对于人才的培养，运营公司表示，对人才的基本观念是“赛马，不相马”。通过明确地岗位说明书公开岗位要求，通过竞聘上岗，公开的业绩指标做衡量，为人才创造一个竞技的舞台，在实际工作过程中发掘人才、发现人才、培养人才。基于昆明本地运营管理人员储备基本空白的现实情况，运营公司对管理人员主要依靠内部培养；对专业技术人员以内部培养为主，社会招聘为辅；基层员工以应届毕业生为主，社会招聘为辅，在人才培养过程中体现出以人为本的宗旨。同时，还以多形式多渠道地提供内容丰富的管理和技术培训，为人员的管理和专业技术能力提升提供支持。

 

　　通过一系列的举措，昆明地铁运营有限公司行之有效地培养出了一批有能力、有学识的骨干中坚，充实到各个岗位环节中发挥其热量，完成了从无到有的人才培养体系，提振自身公司运营能力的同时也为今后昆明地铁建设提供有力的人才保障。