陈金雄：CIO的服务与领导力

在权力、地位与职责、任务不相称的情况下，如何做好信息化工作?提升信息部门的服务保障能力无疑是解决问题的有效途径。

信息化的深入应用对信息部门和信息主管提出越来越大的挑战和要求——多个项目需要实施，业务流程需要优化，工作模式需要调整，不少软件需要完善，许多系统需要集成，大量矛盾需要协调，所有人员需要培训，维护工作成倍增加。但信息部门和主管的地位和权力并没有随着任务和责任的增加而有大的变化，特别是公立性的大医院，受编制体制所限，更不可能有大的变化。以我们医院为例，1998年在刚实施“军字一号”时整个计算机室就我一个人，而且仅是信息科下面一个没有编制的小部门，2003年才从信息科独立出来成为一个科室。在权力、地位与职责、任务不相称的情况下，如何做好信息化工作就是一个很现实的问题，当然管理者的积极参与和组织协调是有效的手段，而提升信息部门的服务保障能力无疑也是解决问题的有效途径。

提升服务保障能力要从以下几个方面着手：

首先，要有良好的服务意识。服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉、主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

从事信息化的人不要羞于承认我们就是给别人提供服务的。笔者一直认为，无论是企业还是个人，只有给社会创造更多的价值才能真正体现价值。树立良好的服务意识是搞好信息化的前提和条件。

其次，要有精湛的服务技术。搞好服务工作仅有良好的服务意识是远远不够的，更需要有精湛的服务技术。我们医院信息化建设这么多年始终能够持续发展，与建立一支能够掌握核心技术和解决关键技术问题的技术团队分不开。无论是数据库、服务器和交换机等支撑平台维护、日常的软件开发，还是前台的技术支持工作，我们都牢牢把握主动权，与核心业务紧密相关的软件基本都是自己开发。对于一般的维护人员，我给他们提出的要求就是除非要修改软件，所有技术问题必须都要会解决。正是有了这么一支技术团队，我们对公司的依赖性降到最低，无论是需求的改变还是软硬件维护，都能在最短的时间内得到满足。

第三，要有明确的服务职责。服务职责明确与否非常关键，国内有些医院引进不少高层次的技术人才，因为缺乏明确的职责，结果不能发挥很好的作用，医院信息化建设上不去，很好的人才也得不到有效发挥。我们非常注重职责分工，我科现有技术人员20多人——科室建立呼叫中心，由两个女孩子负责，调度和后台服务这两个人基本都可以解决;7个小伙子负责前端的软硬件维护;后台服务器、数据库、交换机和网络安全由两个人负责;1个女孩子特别能干，作为科室总协调，日常维护管理就由她负责;剩下的人员全部负责软件开发和项目实施。

第四，要有清晰的服务流程。有些医院信息部门都没人愿意去接电话，谁接谁倒霉，就要去干活，时间一长，电话都没人愿意接，服务质量越来越差，怎么可能搞好工作呢?出现这种现象的主要原因就是没有清晰的服务流程。我们医院的服务流程非常清晰，任何信息化服务需求都可以拨打呼叫中心电话，呼叫中心工作人员根据服务需求进行调度，无需现场服务的就直接解决，需要现场解决的通知相关技术人员赶往现场，属于软件问题通知开发人员进行完善。

良好的服务保障能力极大提升了信息部门的信誉度和品牌，确保信息部门在信息化建设中的主导作用，保证信息化建设进入良性循环的轨道。