金牌导购的销售秘笈

有多少次，你走进一家店准备买东西，却发现店里一个服务人员都没有，甚至无人结账？或者你看见了导购员，但他们似乎无视你的存在？或许他们觉得你只是随便逛逛而不会买东西。又或者你发现自己遇到了一个稀里糊涂的导购，他想帮你但却帮不上忙，或者更糟，遇到一个咄咄逼人的导购，恨不得把店里所有东西都卖给你。

怪不得很多人买东西都会尽量避开导购。亚利桑那大学（University of Arizona）约翰和多瑞斯•诺顿学院（John & Doris Norton School）零售及消费者科学副教授罗兹（Sherry Lotz）称，在2009年的一项小型研究中，大多数购物者都说他们不想去逛商店是为了躲开糟糕的客户服务。一个普遍的担忧是，导购会“强行推销”商品以获得提成或达到销售目标。罗兹说，这项研究中的消费者“不相信导购是以顾客利益为重”。

不过好的时候，客户服务就是一剂神奇的灵丹妙药，能让顾客在离店很久之后依然对自己购得的东西感到满意。要让顾客有这种正面的感受，导购就必须运用正强化策略，提出创造性的建议，并能够设身处地为顾客着想，这几方面的储备必须丰富。

过去，敏锐的导购常以自己善于“读懂”顾客的能力而自豪。而现代销售技巧则强调，最好是提问，而非猜测。那个穿运动装戴棒球帽的家伙可能是来买名牌鞋的。56岁的顶级私人导购、内曼•马库斯精品百货（Neiman Marcus）圣安东尼奥店的导购员科尔曼（Claudia Coleman）说，你得倾听顾客说话；问他们最喜欢什么颜色，喜欢什么东西，做什么工作，通过这些问题就能了解到他们的需求。

有些东西能够帮顾客最大限度地获得导购的帮助，其中很重要的一条就是敞开胸怀。一旦接触过一名高效的导购员，很多顾客就会只认这名导购，不愿与其他人合作，通常都会提前预约。

弗吉尼亚州阿灵顿市从事人才管理工作的杰克森（Jay Jackson）就很信赖弗吉尼亚Tysons Corner购物中心的诺德斯特龙时尚百货店（Nordstrom）的导购夏尔马（Chris Sharma）。杰克森说，没有他我什么都不买。最近他来到店里，让夏尔马为自己一套新的蓝色西装挑选衬衫和领带。

48岁的夏尔马十年来一直是诺德斯特龙的冠军导购，为诺德斯特龙华盛顿特区店创造了100多万美元的年销售额，政客和议员游说者都是这里的常客。

在预约顾客来访的间隙，他也会在店里走动。最近他帮一位上门顾客退了货。他说，我会帮助来买一双10美元袜子的顾客；没准儿有一天他们想要一套西装的时候会想起我。夏尔马的报酬是从净销售额中提成的。诺德斯特龙表示，销售人员要么赚时薪，要么拿提成，哪种更丰厚就选哪种。销售人员每年平均赚四万美元左右，不过该公司表示很多人都赚到了六位数。

要做一名好销售，就需要好的记忆力以及对微小细节的注重。夏尔马会记得一位顾客衣橱里已经有了一件蓝色细条纹衬衫，因此会为他推荐别的东西。他敢于拿顾客对时装某些方面的无知开点善意的玩笑，但他也善于迎合顾客的自尊。他告诉顾客，如果他们穿他选的衣服没有得到别人的称赞，他们可以退货。这个赌他很少输。

杰克森最近来到店里时，夏尔马看了一下那套蓝色西服，然后就去货架找衬衫和领带。杰克森则在收银处等候。几分钟后，夏尔马抱着一堆东西回来了。他把衬衫和领带一一铺开，简单讲述每样东西的优点。杰克森买了夏尔马挑选的大部分东西，只有一条红色领带没买，他觉得太花哨。

在内曼•马库斯负责女装导购的科尔曼则积极建立长期关系。她说，一件衣服合不合身跟它的样子一样重要。科尔曼说，我修过服装和商品销售方面的课程，我还知道怎么做衣服；我会坚持自己的意见；你能从架子上挑出合适的衣服，那件衣服就是独一无二的。有时她会让顾客试衣服，同时让裁缝在一旁发表意见。

科尔曼的很多顾客都会出席相同的慈善活动和庆典，她会细心记录谁为什么活动买了什么衣服并逐渐地因此而出了名。如果有人想要一条裙子，但科尔曼知道另外一位女士已经买了，她就会说，很抱歉，那件裙子已经卖完了，然后为她们推荐别的衣服。

记录所有这些动态信息是个挑战。她仔细做笔记，熟记日期和所购物品。但她从不指名道姓。和其他导购一样，科尔曼会在卖出东西后发一封感谢信，她通常还会再更进一步，打电话或发短信询问顾客购买的物品如何，或引起顾客对店里某件新货的注意。她在得到许可后才会为顾客发送新货的图片：她希望预先了解顾客的兴趣，但不想用大容量文件塞满他们的手机或收件箱。

诺德斯特龙说公司并没有正规的客户服务培训。公司表示，我们希望雇佣优秀的销售──喜欢销售的人；我们雇佣有亲和力的、以目标为导向的人，喜爱时装并有能力关怀顾客的人。内曼•马库斯表示，我们的每一位导购员都受过培训，能够吸引顾客并提出合适的问题，最重要的是，他们是非常好的倾听者。内曼•马库斯提供在线培训工具，导购员会在例行会议上了解到特别活动和新品展示信息。

43岁的斯诺伯格（Barry Snowbarger）是曼哈顿Design Within Reach家具店的资深导购。他经常名列该连锁店最佳导购的前五名。他很少会问“我能帮您什么？”这种问题。斯诺伯格说，顾客的第一反应会是“我就是随便逛逛”。他说，他们进来时我会“阅读”他们的身体语言；如果他们是径直走进来，就能看出他们的目的很明确，我就会说“您好像在找某件特定的商品，我能帮您找吗？”这样的话。有时他也会说，“您好，今天什么风把您吹来了？”

斯诺伯格说，他经常和顾客聊天，以了解他们的生活方式、兴趣和需求。他会熟读新产品及设计师的介绍，从而在交谈时表现出权威性，获得顾客的信任。他说，有时他甚至会拜访顾客的家，看看顾客的衣橱，帮他们出主意。今年1月，斯诺伯格被提拔到了经理的位置。